Ylläpito- ja Palvelutasokuvaus
1. PERUSPALVELUTASO
Palvelutasoon kuulumattomista lisätöistä sovitaan erikseen kirjallisesti (esimerkiksi sähkö-posti tai tukitiketti) Tilaajan kanssa. Niistä laskutetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.
2. PALVELUTASOON KUULUMATTOMIEN TÖIDEN TILAUS JA VELOITUS
Palvelutasoon kuulumattomista lisätöistä sovitaan erikseen kirjallisesti (esimerkiksi sähkö-posti tai tukitiketti) Tilaajan kanssa. Niistä laskutetaan voimassa olevan hinnaston mukaisesti.
3. PALVELUJEN SAATAVUUS
Toimittaja pyrkii takaamaan palveluille 99,9 % saatavuustason klo 08:00 – 16:00, 99,7 % klo 16:00 - 02:00 ja 99 % saatavuustason klo 02:00 – 05:00. 0,15 h / vrk käytetään 02:00 – 05:00 välisenä aikana järjestelmän varmuuskopioiden ajamiseen.
Toimittaja ei kanna vastuuta tietoverkko-, käyttöjärjestelmä- tai muista virhetilanteista, tai niistä seuranneita toimitettavaan palveluun vaikuttavia virhetilanteita, jotka eivät ole Toimittajan ylläpidon tai tuen alaisuudessa.
4. YLLÄPITOON KUULUVAT KÄYTTÖJÄRJESTELMÄT JA SOVELLUKSET
Toimittaja tarjoaa palvelutasokuvauksen mukaiset palvelut seuraavien käyttöjärjestelmien piirissä:
- Windows 10
- Windows 11
- Windows Server 2012
- Windows Server 2012 R2
- Windows Server 2016
- Ja uudempi
- Microsoft Surface –laitteet, joissa FullHD-resoluutio
Sovellustuki tarjotaan vain työasemiin ja kannettaviin tietokoneisiin joissa on vähintään FullHD-resoluutio.
Toimittaja varaa oikeuden poistaa käyttöjärjestelmä tuettujen käyttöjärjestelmien listalta, kun käyttöjärjestelmän toimittajan tuki käyttöjärjestelmälle päättyy.
Toimittaja varaa oikeuden lisätä uusia käyttöjärjestelmiä ylläpidon piiriin.
Thin client
WinHIT-järjestelmä toimii erinomaisesti myös erilaisilla thin client -malleilla sekä remoteapp -tyyppisesti.
WinHIT tukee sekä Internet Explorer -selainta että Chromium-pohjaista Webview2 -selainta.
5. TUOTETUKI
In Net Oy:n tukiprosessi pyritään pitämään yksinkertaisena ja käyttäjäystävällisenä.
Tuen kiireellisyys
- Kiireellisissä asioissa ensisijainen yhteydenottotapa on puhelin.
- Vähemmän kiireellisissä tapauksissa ensisijaisesti sähköposti tai tukilomake, jotta ilmoi-tuksista saadaan automaattinen tiketti.
Automaattiseuranta
- In Net Oy pystyy seuraamaan tiettyjä palveluja automaattisesti ja reagoi niiden vikatilanteisiin itsenäisesti.
Tukitiedotteet
- In Net Oy:n tuki tiedottaa asiakkaita säännöllisesti tukitiedotteilla huomioitavista asioista.
Tiketöintijärjestelmä
- Tuotetuki tiketöi kaikki asiakastapahtumat joita ei saada heti ratkaistua. Tarvittaessa tikettien ratkaisuaikoja voidaan seurata tilaajan kanssa.
Tukiprosessin kulku
- In Net Oy:n tukeen saavat myös loppukäyttäjät olla suoraan yhteydessä, mutta organisaa-tioiden sisäisen toimintakyvyn ja tiedonkulun takia normaalisti käytössä on oheinen tukiprosessi.
Tukitavat
In Net Oy:n tuotetuki käyttää puhelinta, sähköpostia, chat -palvelua asiakaskontakteihin. Saadessaan asiakkaalta luvan tuotetuki käyttää myös Teamviewer quicksupport -työkalua.
Ohjelmiston käsikirjat
In Net Oy:n tuotetuki toimittaa aina ajantasaiset ohjekirjat pyydettäessä.
6. TUOTETUEN YHTEYSTIEDOT
In Net Oy tuotetuki
Lahden toimisto
Kariniemenkatu 39
15140 Lahti
Puhelin:
040 8316150
In Net Oy 2023