Ylläpito- ja Palvelutasokuvaus

 

1. PERUSPALVELUTASO

Tätä palvelutasoa sovelletaan, ellei In Net Oy:n ja tilaajan välinen sopimus aseta muunlaisia minimiehtoja palvelutasolle ja palvelun saatavuudelle.

Kaikki Jatkuvat palvelut tuotetaan ma-pe normaalin työpäivän aikana klo 8:00–16:00, pois lukien pyhät ym. vapaapäivät.

Toimittajalla on oikeus tehdä tarvittavia päivitys- ja korjaustoimenpiteitä Järjestelmään seuraavasti:
  • Kaksi (2) kertaa vuodessa: puolen päivän mittainen katkos palvelussa (21:00–07:00), katkos pyritään ajoittamaan viikonlopuksi. 

  • Kaksi (2) kertaa vuodessa: päivän mittainen katkos palvelussa (0:00–24:00), katkos pyritään ajoittamaan viikonlopuksi.

 Tilaaja sopii Toimittajan kanssa suunnitellun katkoksen ajankohdasta vähintään yhtä (1) kuukautta etukäteen. 

 

WinHIT-ohjelmiston Jatkuvat palvelut sisältävät:

1. Ohjelmiston ammattitaitoisen puhelinneuvonnan, sähköpostiyhteyden ja tarvittaessa etätyöpöytätuen arkisin klo 8-16. WinHIT-ohjelmiston tuotetuki ottaa vastaan asiak-kaiden ilmoittamia tapahtumia, jotka ovat poikkeamia sovitussa palvelussa. 

2. Ohjelmiston uudet versiot Tilaajan ja Toimittajan sopiman käytännön mukaisesti. WinHITin uusi versio toimitetaan automaattisen versiopäivityksen tai latauspalvelun avulla Tilaajan itse jaettavaksi. Uudet versiot sisältävät ohjelmistoon versiokehityk-senä tehtävät muutokset ja parannukset olemassa oleviin toimintoihin sekä havaittu-jen virheiden korjaukset. 

3. Sellaisten ohjelmamuutosten toteuttamisen, jotka ovat välttämättömiä varusohjel-mistojen päivityksen johdosta. Päivityksellä tarkoitetaan sellaista varusohjelmiston muutosta, jolla korjataan yleisesti tunnettuja virheitä ja toimintahäiriöitä riippumatta siitä, nimitetäänkö muutosta päivitykseksi tai muuksi. 

4. Lainsäädännön ja viranomaisten ohjeiden aiheuttamien pienten muutosten ja lisäys-ten toteuttamisen ohjelmaan. 

5. Ohjelmavirheiden korjauksen ja/tai ohjelmavirheiden kiertämisen. 

6. Lisäkoulutusvalmiuden asiakkaan tarpeiden mukaisesti. 

7. Asiakkaan tilaamien ja WinHIT-järjestelmäkokonaisuuteen tilauksen jälkeen kuulu-vien In Net Oy:n omien integraatioiden ja rajapintojen tuen. 

 

WinHIT-ohjelmiston Jatkuvat palvelut eivät sisällä: 

1. Uusien versioiden tietoväline- tai toimituskuluja. Versiot pyritään toimittamaan Ti-laajalle tai Tilaajan edustajalle sähköisesti esimerkiksi automaattipäivitysjärjestelmän tai latauspalvelun (esimerkiksi Toimittajan tukisivusto) kautta.

 2. Erikseen sovittuja tai asiakkaan tilaamia muutoksia. 

3. Ylläpitoa muussa kuin asiakkaan kanssa etukäteen sovitun mukaisessa IT-käyttöympäristössä. 

4. Ohjelman siirtämistä uudelle laitteelle tai uudelle käyttöjärjestelmälle tai uuteen käyttöympäristöön. 

5. Sellaisten ohjelmamuutosten toteuttamista, jotka ovat välttämättömiä varusohjelmis-tojen uusien versioiden johdosta. Uudella versiolla tarkoitetaan sellaista uutta varus-ohjelmiston versioita, joka sisältää toiminnallisia muutoksia tai lisäyksiä laitteisiin, tietoliikenneverkkoihin, tietoliikenneyhteyksiin, käyttöjärjestelmään tai kolmannen osapuolen toimittamaan ohjelmaan. 

6. Erillisiä laajoja ohjelmistomuutoksia ja lisämoduuleja, jotka sisältävät aivan uusia toiminnallisia osia ohjelmistokokonaisuudessa. 

7. Liittymärajapintoja muihin järjestelmiin. 

8. Asiakkaan käytössä olevien työasemien päivittämistä tai ylläpitoa. 

9. Palvelinlaitteen ylläpitoa ja sen ylläpidosta aiheutuvia palvelupyyntöjä. 

10. Asiakkaan toimintaympäristön muuttumisen myötä tarvittavia ohjelmistomuutoksia kuten käyttöjärjestelmämuutoksia tai laitteiston siirtoja.

 

2. PALVELUTASOON KUULUMATTOMIEN TÖIDEN TILAUS JA VELOITUS

Palvelutasoon kuulumattomista lisätöistä sovitaan erikseen kirjallisesti (esimerkiksi sähkö-posti tai tukitiketti) Tilaajan kanssa. Niistä laskutetaan voimassa olevan hinnaston mukaises-ti.

 

3. PALVELUJEN SAATAVUUS

Toimittaja pyrkii takaamaan palveluille 99,9 % saatavuustason klo 08:00 – 16:00, 99,7 % klo 16:00 - 02:00 ja 99 % saatavuustason klo 02:00 – 05:00. 0,15 h / vrk käytetään 02:00 – 05:00 välisenä aikana järjestelmän varmuuskopioiden ajamiseen.

Toimittaja ei kanna vastuuta tietoverkko-, käyttöjärjestelmä- tai muista virhetilanteista, tai niistä seuranneita toimitettavaan palveluun vaikuttavia virhetilanteita, jotka eivät ole Toimit-tajan ylläpidon tai tuen alaisuudessa.

 

4. YLLÄPITOON KUULUVAT KÄYTTÖJÄRJESTELMÄT JA SOVELLUKSET

Toimittaja tarjoaa palvelutasokuvauksen mukaiset palvelut seuraavien käyttöjärjestelmien piirissä:

  • Windows 10
  • Windows 11
  • Windows Server 2012
  • Windows Server 2012 R2
  • Windows Server 2016
  • Ja uudempi
  • Microsoft Surface –laitteet, joissa FullHD-resoluutio

 Sovellustuki tarjotaan vain työasemiin ja kannettaviin tietokoneisiin joissa on vähintään FullHD-resoluutio.

Toimittaja varaa oikeuden poistaa käyttöjärjestelmä tuettujen käyttöjärjestelmien listalta, kun käyttöjärjestelmän toimittajan tuki käyttöjärjestelmälle päättyy.

 Toimittaja varaa oikeuden lisätä uusia käyttöjärjestelmiä ylläpidon piiriin.

 Thin client

 WinHIT-järjestelmä toimii erinomaisesti myös erilaisilla thin client –malleilla sekä remo-teapp-tyyppisesti.

 WinHIT tukee sekä Internet Explorer –selainta että Chromium-pohjaista Webview2-selainta.

 

5. TUOTETUKI

In Net Oy:n tukiprosessi pyritään pitämään yksinkertaisena ja käyttäjäystävällisenä.

Tuen kiireellisyys 

  • Kiireellisissä asioissa ensisijainen yhteydenottotapa on puhelin.
  • Vähemmän kiireellisissä tapauksissa ensisijaisesti sähköposti tai tukilomake, jotta ilmoi-tuksista saadaan automaattinen tiketti.

Automaattiseuranta

  • In Net Oy pystyy seuraamaan tiettyjä palveluja automaattisesti ja reagoi niiden vikatilantei-siin itsenäisesti.

Tukitiedotteet

  •  In Net Oy:n tuki tiedottaa asiakkaita säännöllisesti tukitiedotteilla huomioitavista asioista.

Tiketöintijärjestelmä

  •  Tuotetuki tiketöi kaikki asiakastapahtumat joita ei saada heti ratkaistua. Tarvittaessa tikettien ratkaisuaikoja voidaan seurata tilaajan kanssa.

Tukiprosessin kulku

  • In Net Oy:n tukeen saavat myös loppukäyttäjät olla suoraan yhteydessä, mutta organisaa-tioiden sisäisen toimintakyvyn ja tiedonkulun takia normaalisti käytössä on oheinen tukipro-sessi.

 

 

Tukitavat 

In Net Oy:n tuotetuki käyttää puhelinta, sähköpostia, chat-palvelua asiakaskontakteihin. Saadessaan asiakkaalta luvan tuotetuki käyttää myös Teamviewer quicksupport –työkalua. 

Ohjelmiston käsikirjat 

In Net Oy:n tuotetuki toimittaa aina ajantasaiset ohjekirjat pyydettäessä.

 

6. TUOTETUEN YHTEYSTIEDOT 

In Net Oy tuotetuki 

Lahden toimisto
Kariniemenkatu 39
15140 Lahti

Puhelin:
040 8316150

 

Tukisähköposti:

tuki@innet.fi

 

Muu tuki: